JRS Consulting, INC :: Maximisation de la valeur des communications : Conduite d’un audit / d’une évaluation des communications, by Jenny Schade ::

IMPRESSION FACILE

Maximisation de la valeur des communications : Conduite d’un audit / d’une évaluation des communications

Votre personnel a-t-il les informations dont il a besoin ? Quel est la manière la plus efficace de cibler votre clientèle pour vraiment attirer leur attention ? Y a-t-il des barrières qui empêchent votre organisme de réaliser le maximum de croissance ?

Une évaluation des communications, ou l’audit, détermine et améliore la valeur des communications au sein d’un organisme ainsi que les audiences externes clés.

Voici un exemple rapide. Le président d’une société de consultation des ressources humaines a retenu JRS Consulting pour adresser la raison pour laquelle la croissance de son entreprise avait récemment ralenti nettement. Son organisme, en opération depuis trois ans, s’était développé exponentiellement et elle avait donc ajouté six membres à son personnel au cours de l’année dernière pour s’adapter à la base de sa clientèle en expansion. Mais dans les cinq derniers mois, le chiffre d’affaires avait diminué subitement.

Les entrevues confidentielles de JRS avec la clientèle et le personnel ont révélé un phénomène intéressant. Tandis que les clients continuaient à respecter et à évaluer le président charismatique de l’entreprise, leurs expériences avec son personnel rapidement en expansion n’étaient pas aussi positives et ils se sentaient couper du président de l’entreprise. Les membres du personnel, à leur tour, ont ressenti cette difficulté mais ils étaient peu disposés à le porter à la connaissance du président, parce qu’ils pensaient que cela reflèterait mal sur eux. Au lieu de faciliter la participation du président aux relations fondamentales avec la clientèle, ils percevaient leurs postes comme étant le point cible pour libérer le président des relations avec la clientèle. Les clients s’en allaient ailleurs parce qu’ils ne suscitaient pas l’attention à laquelle ils étaient accoutumés.

JRS a travaillé avec la société pour améliorer les canaux de communications. La formation du personnel a amélioré leurs relations avec la clientèle ainsi que clarifié les espérances en ce qui concernait la participation du président de l’entreprise aux jointures principales. Le président s’est personnellement mis en relation avec les clients pour communiquer son appréciation de leurs affaires et sa participation continue dans leurs programmes. L’évaluation a identifié une coupure essentielle au niveau des communications dans cette société et elle a contribué à proposer la façon dont la réparer et remettre la société sur la bonne voie en route vers le succès.

VUE D’ENSEMBLE DU PROCESSUS D’EVALUATION
Une évaluation typique implique une série d’étapes qui commencent par l’identification dans les grandes lignes des secteurs principaux de communications au sein de la société. Nous identifions alors les succès et les faiblesses en communications afin de focaliser la planification des communications dans les secteurs les plus actionnables avec des récompenses d’une supériorité éventuelle pour l’organisme et ses audiences. Nous préférons employer le mot « évaluation » plutôt qu’« audit » parce que nous constatons que « l’audit » est associé au domaine désagréable des déclarations d’impôt pour la plupart des personnes. Nous faisons référence à nos analyses à base de besoins telles que les évaluations des communications parce que notre processus se concentre sur l’identification et l’augmentation de la valeur.

Notre approche globale pour une évaluation implique habituellement de quatre à cinq étapes, bien que chaque évaluation soit personnalisée pour répondre aux besoins du client (par exemple, il n’est pas toujours nécessaire de conduire un sondage) :

Analysez les véhicules existants de communications
Conduisez les entrevues de la direction
Facilitez les focus groups ou les entrevues du personnel et des cadres
Coordonnez une enquête des communications (comme approprié)
Développez un plan de communications aux besoins

1. Analysez les véhicules existants de communications
A cette étape, nous assemblons des échantillons des véhicules de communications diffusés à vos audiences cibles et nous évaluons chacun pour son efficacité, son accessibilité et sa synchronisation. Il est utile de préparer un diagramme principal pour tracer tous les véhicules de sorte à ce que votre équipe puisse déterminer lesquelles des parties prenantes vont recevoir quels médias ainsi que le volume global et la synchronisation des communications en diffusion. Vous pouvez obtenir des données complémentaires à propos des véhicules de communications de la part du personnel lors des entrevues, des focus groups et des sondages, tel qu’il est décrit ci-dessous.

Les écarts de communications font parfois surface au moment de ce passage en revue. Par exemple, un client avec lequel nous avons travaillé avait réorganisé et assigné un tiers de sa main d’œuvre à travailler à distance. Cependant, ils n’ont fourni à ces employés aucun des outils dont ils avaient besoin pour fonctionner à partir de ces endroits. Sans télécopieurs ou accès Internet à haut débit, les employés attendaient parfois jusqu’à trois heures pour télécharger des fichiers. En conséquence, ils étaient agacés et ils manquaient de recevoir les informations au moment propice.

2. Conduisez les entrevues de la direction
A ce point-ci, nous conduisons des entrevues avec les cadres pour nous assurer que l’évaluation des communications reflète leurs problèmes / préoccupations pour le succès de l’organisme — au-delà de ceux du service de la communication. Les entrevues face à face avec les cadres devraient explorer les domaines suivants :

Leur vue du rôle / de l’objectif des communications au personnel au sein de l’organisme.
La manière dont ils visualisent les communications idéales.
Ce qu’ils attendent chaque membre de l’équipe de savoir au sujet de la société.
Forces et faiblesses des communications (y compris les sujets étant communiqués et les médias actuellement utilisés).
Les buts principaux de la société qui sont de nature sensibles au niveau des communications.
Ce qu’ils pensent que les membres de l’équipe veulent savoir.

Les entrevues devraient être conduites avec la haute direction de l’organisme globale. Elles peuvent être en personne ou par l’intermédiaire du téléphone et elles ne devraient pas durer plus de 30 à 40 minutes.

3. Facilitez les focus groups ou les entrevues du personnel et des cadres
L’étape trois implique la conduite de focus groups de 8 à 12 employés et directeurs, avec les employés et les directeurs dans des groupes séparés de sorte à ce que les répondants se sentent à l’aise d’exprimer leurs opinions. Si la dispersion géographique empêche l’utilisation de focus groups, alors des entrevues téléphoniques avec les employés et les directeurs peuvent se dérouler. Le contenu de la discussion est semblable à celle des entrevues des cadres, avec la discussion en groupe pour les focus groups.

Les focus groups / entrevues nous permettent de comparer les attitudes du personnel / des cadres aux perceptions des dirigeants. Par exemple, un directeur de division nous a retenu parce qu’il n’obtenait pas le flux régulier d’informations dont il avait besoin de son personnel fonctionnel. Tandis que les informations circulaient bien parfois, il y avait des jours où il n’obtenait pas les mises à jour dont il avait besoin. Des entrevues auprès du personnel fonctionnel ont révélé que l’humeur de leur directeur variait de façon si considérable qu’ils avaient institué un système « feu rouge / feu vert » à la sortie de son bureau. Les jours à feu vert, ils se sentaient libres de l’approcher. Mais quand le feu rouge était de sortie, ils l’évitaient en raison de ses poussées de colère. La consultation des communications a bénéficié ce directeur et cela a mené à un flux considérablement amélioré des informations avec son personnel fonctionnel.

Naturellement, non pas tous les membres de l’équipe peuvent participer à un focus group ou à une entrevue. Choisissez les membres de l’équipe qui représentent vos audiences concernées, faisant attention d’introduire toutes les audiences que vous croyez pourraient avoir des problèmes particuliers au niveau des communications. Par exemple, si certains employés n’ont pas accès à des ordinateurs ou de messagerie vocale, ils pourraient avoir des besoins en communications particuliers et il serait intelligent de les introduire dans un focus group. En identifiant les participants à inviter, veuillez ajouter les positions avantageuses à la fois positives et négatives ainsi qu’un mélange de spécificités en fonction de leur sexe, permanence et personnalité.

Les focus groups ne devraient pas durer plus de 60 à 90 minutes et ils peuvent être tenus dans une salle de conférence. Vous devriez projeter de recruter environ 20 % de répondants supplémentaires que vous anticipez avoir besoin afin de tenir compte des annulations de dernière minute. Par exemple, si vous désirez 12 personnes dans votre focus group, projetez de recruter 15.

4. Coordonnez une enquête des communications (comme approprié)
Un sondage obtient des chiffres concrets qui servent de ligne de base à mesurer les améliorations éventuels et à identifier les différences entre les divers sous-groupes d’audience. Il n’est pas toujours nécessaire de conduire un sondage, en particulier pour les plus petits organismes. Cependant, pour les plus grands organismes avec des domaines d’activités ou des divisions, un sondage peut fournir une direction très efficace pour le développement d’un plan de communications ainsi que permettre la mesure des communications dans le temps. Par exemple, notre recherche de sondage a aidé le directeur de la communication d’un grand organisme à mettre en application notre plan de communications à base de recherches. La recherche a prouvé que le nombre d’employés qui ont reçu les informations dont ils avaient besoin s’est accru de 47 % à 79 % sur une période de deux ans. La valeur que les employés ont placée sur les communications internes s’est également multipliée nettement, menant à un service en forte demande.

Le sondage contient des questions au sujet des communications avec des réponses à choix multiples. Les résultats peuvent être statistiquement analysés et comparés à de nouveaux résultats dans le temps pour mesurer l’amélioration. Les questions comprennent les domaines suivants :

Questions générales d’attitude (crédibilité, opportunité, communications ascendantes, communication horizontale).
Diffusion / efficacité des médias clés.
Questions de suivi basées sur des entrevues de la direction et des focus groups.
Une ou deux questions insérées.
Questions démographiques pour identifier les différences entre les sous-groupes.

Avant de diffuser le sondage, c’est une bonne idée de le mettre à l’épreuve auprès de plusieurs membres de vos audiences cibles pour vous assurer que vos instructions et vos questions sont claires. L’accompagnement au questionnaire d’une lettre de la haute direction demandant la participation incitera un meilleur taux de réponse.

5. Développez un plan de communications aux besoins
Il est temps de passer les résultats à l’action ! Cette apothéose décisive au processus d’évaluation est le bénéfice final d’une évaluation des communications — la livraison d’un plan de communications stratégique qui se base sur les besoins clés de parties prenantes.

La partie d’introduction du plan de communications devrait rapporter les résultats de recherches pertinents qui mèneront aux recommandations de communications. La recherche identifiera les besoins que le plan de communications peut alors satisfaire. Par exemple, si les membres de l’équipe ont rapporté qu’ils reçoivent les informations de manières contradictoires et que leurs directeurs se sentent confus à propos du moment où utiliser des médias particuliers, alors le développement d’un protocole de communications pour le service sera une manière logique de satisfaire ce besoin.

Les résultats de l’évaluation des communications servent de ligne de base et d’un tremplin pour le développement d’un processus de communications exceptionnel et visé que tous ceux impliqués savent sera efficace parce qu’il est basé sur des résultats solides de recherches.

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